幾年前，美國(guó)麻省理工學(xué)院(MIT)媒體實(shí)驗(yàn)室(Media Lab)計(jì)算社會(huì)科學(xué)教授亞歷克斯?“桑迪”?彭特蘭(Alex “Sandy” Pentland)在美國(guó)銀行(BofA)位于羅德島州的一個(gè)呼叫中心開展了一項(xiàng)有趣的實(shí)驗(yàn)。根據(jù)回憶，他在80位員工身上安裝了生物識(shí)別裝置，對(duì)所有人的移動(dòng)、面對(duì)面交談及電子郵件往來(lái)跟蹤了六個(gè)星期，接著用計(jì)算機(jī)分析了“大約10GB行為數(shù)據(jù)”。

結(jié)果表明，員工們彼此間是相互隔絕的。部分原因在于，為保證電話持續(xù)有人應(yīng)答，該中心像同類呼叫中心那樣實(shí)行輪流休息的管理辦法。為應(yīng)對(duì)這個(gè)問題，美國(guó)銀行決定改變舊辦法，令員工能以一種不固定的方式一同出去喝杯咖啡或交流意見。這一改變的效果幾乎立竿見影，公司業(yè)績(jī)出現(xiàn)了戲劇性提升。在其即將出版的《社會(huì)物理學(xué)》(Social Physics)一書中，彭特蘭寫道：“平均呼叫處理時(shí)間迅速下降，這意味著員工們變得有效率多了。（就這樣，）呼叫中心管理層將所有呼叫中心的舊辦法都改成了新的管理辦法，預(yù)計(jì)每年生產(chǎn)率提升的效果將達(dá)1500萬(wàn)美元。”

當(dāng)我剛聽到彭特蘭說起這個(gè)故事時(shí)，我忍不住要為長(zhǎng)期處于掙扎中的呼叫中心員工及企業(yè)打工族大聲歡呼。許多人直覺上有一個(gè)看法：整天在與世隔絕的小隔間里拼命工作極端磨人，且效率低下。彭特蘭的數(shù)據(jù)在很大程度上為這一觀點(diǎn)提供了論據(jù)。美國(guó)銀行讓彭特蘭的團(tuán)隊(duì)開展這次對(duì)員工的觀察活動(dòng)，又據(jù)此改革了休息時(shí)間安排，這兩點(diǎn)都值得贊賞。